Ce 21e siècle est l'ère où le réseau d'affaires peut exploiter de nombreuses opportunités et choix pour supporter l'augmentation des dépenses opérationnelles. Une organisation peut maintenant et efficacement utiliser une organisation extérieure ou extérieure pour effectuer à son profit une aide spécialisée. C'est ce que l'on appelle le plus souvent aujourd'hui externalisation du service d'assistance.

La multiplication des entreprises d'externalisation du service d'assistance fait de cette alternative commerciale un système tout à fait raisonnable et séduisant pour les entreprises contemporaines. Dans le cas où le personnel professionnel spécialisé d'une organisation ne dispose pas des capacités informatiques fondamentales ou si la vérification principale est moins que nécessaire, il sera judicieux d'externaliser l'aide ou tout autre service connexe.

Contrairement à ce que beaucoup pourraient penser dans le premier chiffre, l'externalisation peut être coûteuse, mais elle est astucieuse. C'est au motif que la concurrence exponentielle entre les fournisseurs de services d'externalisation fait baisser les coûts.

Il n'est pas nécessaire qu'une entreprise d'externalisation de service d'assistance se trouve dans un réseau similaire à celui du client d'externalisation de bureau. En effet, dans de nombreux arrangements aujourd'hui, le support du service d'assistance est régulièrement externalisé auprès d'un fournisseur situé dans un autre pays ou continent. L'introduction et l'apparition des innovations technologiques actuelles brisent les barrières liées aux contraintes géographiques.

Table des matières

• Pourquoi l'externalisation est le meilleur choix ?
• Avantages de l'externalisation du service d'assistance
• Inconvénients des services d'externalisation du service d'assistance
• Vous trouverez ci-dessous un inventaire de quelques entreprises qui rendront votre service d'assistance agréable
• Conclusion
• Questions fréquemment posées
  • Le service d'assistance et le centre d'appels sont-ils les mêmes ?
  • Comment augmenter les performances du centre de services
• Articles recommandés

Pourquoi l'externalisation est le meilleur choix ?

Pour exceller dans toute entreprise de prestation de services, il est très important de prendre en compte les avis des clients. Toutes les entreprises, qu'elles soient grandes ou petites, sont désormais enclines à mettre en place des systèmes de feedback client, et dans ce but, elles externalisent les help desks.

Des connaissances élargies comme l'utilisation de l'e-support en plus d'un plus grand attrait pour une contribution unique sur les services d'assistance du service d'assistance. Diverses organisations allant de petites à grandes, choisissent actuellement d'externaliser leurs administrations de travail d'assistance, et ce n'est pas inattendu.

Il existe de nombreuses explications derrière l'externalisation des fonctions de service d'assistance. Pour commencer, l'imprévisibilité des cadres informatiques oblige les organisations à lutter pour s'adapter. Ces organisations n'auront probablement pas les capacités et l'échelle nécessaires pour prendre en charge les gadgets et la programmation nécessaires à un travail efficace.

Deuxièmement, les services d'externalisation du service d'assistance se préparent à la minimisation des coûts. Une organisation comprendra qu'il sera moins coûteux d'externaliser les fonctions de service d'assistance que d'engager des employés internes pour le faire. Outre les coûts réduits, l'organisation peut être sauvée d'un espace restreint, d'une plus grande gouvernance et du respect des directives gouvernementales explicites.

Avantages de l'externalisation du service d'assistance

Il est vrai que les services d'externalisation du service d'assistance sont rentables et augmentent l'efficacité de la main-d'œuvre. Trouver un fournisseur de services publics optimal peut être si rentable par rapport à le faire par vous-même en raison de la situation économique variable à travers le monde.

Comme les sous-traitants opèrent à grande échelle, ils peuvent donc payer moins les fournisseurs. Par exemple, de meilleurs accords sont négociés avec les fournisseurs d'outils d'assistance informatique. D'un autre côté, s'ils fournissent l'équipement informatique du client et des services tiers tout comme le support informatique, à ce stade, il y aura probablement d'énormes économies sur ces dépenses.

Il y aura également des économies sur le capital et les ressources humaines. Tout d'abord, vous n'avez besoin d'aucune dépense en équipement, gadgets, surface au sol, etc., pour mettre en place votre service d'assistance personnel. Les centres de services externalisés ont plusieurs clients qui ont du personnel de support du service d'assistance employé par le fournisseur du centre de services externalisé.

Avec le service d'assistance, les agents traitent les commentaires, les problèmes et les demandes de plusieurs clients sans tracas et plus efficacement. Deuxièmement, dans la mesure du possible, le travail se fera dans différents pays où les coûts de main-d'œuvre et autres coûts sont minimes sans entraver la qualité de service idéale.

S'engager davantage dans un contrat à prix fixe réduira également le coût des services informatiques. Il existe une norme de fixation d'un montant spécifié pour un service public spécifique pour une période de temps stipulée allant des mois aux années.

Eh bien, presque toutes les entreprises tendent vers des contrats pour réduire les coûts et augmenter l'efficacité. Bien sûr, il y aura des variations de coûts pour couvrir les changements de charge de travail et les modifications des niveaux de service et du service.

Vous trouverez ci-dessous quelques autres avantages dont vous pouvez bénéficier grâce aux services d'externalisation du service d'assistance.

Forte amélioration de la portée géographique :si votre entreprise a une portée mondiale, les avantages sont multiples. Premièrement, il est facile de faire proliférer votre entreprise au niveau mondial. Les fournisseurs d'utilitaires de service d'assistance ont des gens avec des prouesses multilingues. L'obligation pour tout le personnel de converser dans la langue officielle et la mise à disposition de personnel parlant la langue locale pour couvrir différentes zones géographiques si pris en charge par les prestataires de services d'assistance. De plus, il existe également une troisième option qui pousse les gens à recourir au service d'assistance, c'est-à-dire que les applications de traduction linguistique telles que la technologie peuvent traduire les interactions. Suivant le modèle d'employés partagés, le personnel peut être fourni à moindre coût.

Accès à des compétences et connaissances techniques supplémentaires :Les fournisseurs de services ont pour seul objectif de fournir un service d'assistance pour cela, ils utilisent une technologie et un équipement de haute qualité. Simplement si nous regardons, avoir accès à une telle technologie, c'est comme avoir un fardeau supplémentaire sur votre poche. Pourtant, les services d'externalisation du service d'assistance donnent accès à certaines technologies de pointe et à des compétences techniques et minimisent les ressources humaines nécessaires pour les maîtriser. Un fournisseur de service d'assistance externalisé a une classification pour inscrire des personnes ayant des compétences variables grâce à des packages salariaux plus élevés et en les employant avec des connaissances insuffisantes et en les formant.

Disponibilité accrue des services :Il est très laborieux de gérer un centre de service avec une disponibilité 24h/24 et 7j/7, et même si cela est possible, le coût de maintenance est exponentiellement élevé, empêchant un service de haute qualité à la satisfaction des utilisateurs finaux. Dans le cas des services d'assistance externalisés, différentes organisations peuvent être embauchées à différents endroits géographiques fournissant des services 24h/24 et 7j/7 à un coût optimal avec le même degré de performance.

Contrats de niveau de service (SLA) :L'externalisation du service d'assistance a un contrat pour fournir un service convenu avec des niveaux de montant prédéterminés au niveau de l'entreprise, qui peuvent ensuite être mesurés au niveau transactionnel. Prenons l'exemple du service d'assistance interne. Il peut être difficile d'obtenir des résolutions et un provisionnement rapides, mais il se peut qu'il n'y ait pas d'objectifs de niveau de service convenus pour différents types de services. L'externalisation s'accompagne de tels objectifs et de rapports hebdomadaires/mensuels qui donnent une idée des rapports de performance des sous-traitants.

Rémunération selon les contrats de type travail :Les contrats d'assistance externalisés sont de différents types. Il y en a un avec un modèle tout ce que vous pouvez avoir dans lequel vous devez payer pour l'ensemble du contrat et un autre avec un modèle de consommation échelonnée, qui revient à ne payer que pour le travail terminé. Le second a plus d'avantages, car vous ne devez payer que pour le travail terminé.

6. Analyse comparative capacités du service d'assistance : Un service d'assistance interne est plus un personnel occasionnel avec une faible efficacité de travail, alors que, dans le cas d'un service d'assistance externalisé, chaque tâche est surveillée attentivement pour ses performances et ses capacités au même niveau que les références et les normes de l'industrie. En fait, le centre de services SLA aura probablement des objectifs créés conformément aux références internationales pour les métriques.

L'utilisation des meilleures pratiques :Afin de fournir des services de qualité supérieure, les sous-traitants de service d'assistance se différencient en fonction des coûts et des qualités. De plus, les processus conformes aux meilleures pratiques sont optimisés de manière à économiser du temps et de l'argent.

Pack de fonctionnalités supplémentaires :Les sous-traitants offrent également la possibilité d'apporter des capacités supplémentaires qui permettront à l'organisation informatique retenue par les clients d'atteindre sa gestion. Il peut s'agir d'une variété d'activités de support informatique ou de gestion de services informatiques qui ne sont pas menées actuellement.

Inconvénients des services d'externalisation du service d'assistance

Outre plusieurs avantages, il y a aussi des inconvénients si nous externalisons les services d'assistance ; certains d'entre eux sont les suivants:

Commencer par les démérites liés aux coûts : bien que les services d'externalisation du service d'assistance soient rentables, cela peut ne pas être vrai dans tous les cas. Cela n'est possible que si certains aspects du travail sont manqués dans les négociations contractuelles initiales et ajoutés par la suite au contrat. Cet ajout a entraîné une charge de travail supplémentaire, qui exige des revenus supplémentaires.

Deuxièmement, comme toutes les autres entreprises commerciales, le fournisseur de services d'assistance doit également réaliser des bénéfices ; pour cette raison, il y aura une marge dans le contrat lui-même. En raison de certaines situations inévitables telles que l'inflation, la hausse des salaires, la dépréciation, il y aura un coût supplémentaire qui pourra être ajusté sous la forme d'un niveau de qualité.

Si les marges requises ne sont pas présentes et que la renégociation des prix n'est pas une option. Bien que le niveau de service ne se détériore pas de manière significative, il pourrait y avoir un petit changement, par exemple, de qualité supérieure à juste correct. À long terme, ce type de service correct coûtera plus cher que ce qui est économisé, car l'impact négatif sur les opérations des employés et de l'entreprise causé par un problème informatique de longue durée aura un coût élevé.

Outre les dépenses, divers inconvénients identifiés avec l'externalisation du service d'assistance sont :

1. Le personnel du service d'assistance peut ne pas être aligné sur les objectifs et la culture de satisfaction client ; cela pourrait créer des frictions et contrarier les utilisateurs finaux quant à la façon dont le personnel du service d'assistance externalisé les traite. Cela peut facilement être résolu en fournissant des informations relatives au travail et aux séminaires pour l'administration.
2. La position des services d'assistance externalisés peut également causer des problèmes aux travailleurs des clients, des différences culturelles à la facilité avec laquelle les conversations de communication découlent du service d'assistance. Bien que la même langue puisse être parlée, l'étendue de la véritable compréhension peut ne pas être suffisante.
3. En raison d'un certain nombre de facteurs, allant de la flambée des prix à une baisse de la qualité et à l'effet commercial que cela a, la relation client-fournisseur peut devenir tendue. Avec les deux parties poussant dans la même direction, il n'y a plus de relation viable, mais plutôt un environnement contradictoire où les deux parties essaient de maximiser ce qu'elles bénéficient du contact.
4. En raison de l'écart potentiel entre les services d'assistance externalisés et le personnel du client, les situations de type incident majeur peuvent sembler douces ou expulsées, ce qui constitue également une dynamique différente de l'approche conventionnelle de toutes les mains aux pompes, car le support informatique est une capacité interne.
5. Les transferts de personnel de centre de services externalisés pourraient affecter la qualité du service et le niveau de sensibilisation des clients. Disons avec un exemple, avant de passer à un autre ; les employés pouvaient être formés sur un seul compte client. Cela aurait également un impact sur les relations au niveau personnel client-fournisseur.
6. Les employés du centre de services peuvent n'avoir qu'une compréhension superficielle des fonctions commerciales de l'entreprise cliente, ce qui indique que le contexte et l'impact des problèmes informatiques peuvent ne pas être clairement saisis puis traités.

Vous trouverez ci-dessous un inventaire de quelques entreprises qui rendront votre service d'assistance agréable

1. Sciences douces

ScienceSoft fournit des services d'assistance informatique aux entreprises qui souhaitent externaliser le support des utilisateurs et des solutions. Les services couvrent les applications d'entreprise (CRM, ERP, solutions de gestion RH) et les produits logiciels (mobiles et web) basés sur des SLA convenus avec un client. ScienceSoft rend compte mensuellement des objectifs atteints avec un système de KPI liés aux exigences du client.

Fondé en:1989Emplacements:États-Unis et EuropeDes employés:700 employésRevenu annuel:25 M$Les compétences de base:Services informatiques gérés, analyse de données, cybersécurité, services d'assistance, développement de logiciels, etc.Clients actuels :eBay, Walmart, Nestlé, Leo Burnett, IBM, NASA JPL, etc.

Caractéristiques:

1. ScienceSoft a plus de 30 ans d'expérience dans l'informatique.
2. ScienceSoft peut également gérer un service d'assistance sous marque de distributeur 24h/24 et 7j/7.
3. La société offre une période d'essai de trois mois pour ses services d'assistance après avoir introduit des modifications selon les besoins.

2. Buchanan Technologies

Pour IT Service Desk, Buchanan propose des options variables telles que IT Service Desk avec 24*7*365 et IT Service Desk After Hours. Week-ends de service informatique, il est également certifié HDI.

Fondé en:1988Emplacements:Kanas, Texas, Canada, Caroline du Nord et Bulgarie.Des employés:300-500 employés env.Les compétences de base:Centre de services informatiques, services sur le terrain, dotation en personnel informatique, services cloud.Revenu annuel:80 à 100 M$ environClient :il a des clients de différents domaines comme le gouvernement, les soins de santé, les produits pharmaceutiques, etc.

Caractéristiques:

1. Il fournit un service de premier ordre via un système de billetterie basé sur ITIL.
2. Buchanan fournit des agents bilingues et des services indépendants de la plateforme.

3. 31Ouest

31West propose des services d'externalisation du support informatique adaptés et efficaces. Elle propose des services d'externalisation à partir de centres de contact. 31West vous permet de choisir parmi plusieurs options pour le contrat, telles que les heures d'ouverture normales, les heures d'ouverture prolongées, les heures après les heures d'ouverture ou l'aide 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Elle externalise les petites et moyennes entreprises avec des services d'assistance.

Fondé en:2002Emplacements:Canada, Royaume-Uni et Europe de l'Ouest.Des employés:51-200 employés.Les compétences de base: Soutien technique et service client.Revenu annuel:2 à 5 millions de dollarsClient :31West a des clients de plusieurs secteurs tels que la technologie, la finance, la santé, etc.

Caractéristiques:

• 31West a plus de 30 ans d'expérience.
• Il y aura un système de facturation sur une base mensuelle et aucun contrat.
• Il propose des plans flexibles, des rapports gratuits et des audits de qualité gratuits.

4. CGS inc. .

L'équipe CGS peut gérer l'évolution de la technologie et des besoins commerciaux. Aux États-Unis, en Roumanie, au Chili, en Israël et en Inde, il a centre d'appels . Il a des capacités de suivi pour Média social . L'équipe CGS va essayer de rendre l'interaction personnalisée et conviviale. Soixante-dix pour cent de ses travailleurs ont une certification avancée dans le domaine du service.

Fondé en:1984Emplacements:New York, Roumanie, Chili, Israël, CanadaDes employés:5001-10000 employés.Revenu annuel:250 à 300 millions de dollarsLes compétences de base:Processus métier, externalisation des services informatiques, apprentissage, etc.Client :Movistar, Unicef, Xylem, United Rentals, etc.

Caractéristiques:

1. CGS Inc. est certifié ISO 9001:2017, certifié COPC, administrateur système certifié ServiceNow et conforme à la norme PCI.
2. Pour vous offrir le meilleur service d'assistance, CGS Inc. vous donnera la chance de choisir et d'optimiser les outils et les meilleurs systèmes.
3. CGS peut fournir des services dans plusieurs langues du monde.

5. Services d'assistance mondiaux

Global Help Desk Service est un service d'assistance situé aux États-Unis. Des agents en direct 24h / 24 et 7j / 7 peuvent être donnés. Il fournit des services aux grandes entreprises. Il propose des services tels que le support logiciel, le diagnostic matériel, le support réseau et le support des applications propriétaires.

Fondé en:2002Emplacements:Connecticut, États-Unis.Des employés:51-200 employésLes compétences de base:Processus d'externalisation et d'intégration du service d'assistance.Revenu annuel:5 à 10 millions de dollars

Caractéristiques:

1. GHDSI réalise de fréquentes enquêtes de satisfaction client.
2. Il offre également un support multilingue.
3. Il fournit également une assistance de contrôle à distance.

Conclusion

L'externalisation de vos services d'assistance est très importante pour gérer et faire proliférer vos entreprises. Cela dépend de l'exigence des entreprises de choisir parmi les différentes entreprises. Après avoir lu cet article, vous vous ferez facilement une idée sur une sous-traitance bureau d'aide et ses avantages et inconvénients.

Questions fréquemment posées

Le service d'assistance et le centre d'appels sont-ils les mêmes ?

Un service d'assistance, bien qu'un peu proche d'un centre d'appels, se concentre généralement davantage sur l'informatique interne et l'assistance aux employés que sur la gestion de crise pertinente pour les clients. Les tâches du programme de ticket de problème du service d'assistance peuvent varier des problèmes de base à résolution rapide tels que les réinitialisations de mot de passe, le réseau compliqué ou les problèmes logiciels à une gamme assez large. L'arène de service du service d'assistance ne se limite pas aux seuls problèmes internes, bien qu'il soit souvent le cas qu'ils réussissent mieux de cette manière en raison de l'essence de leur expertise. Ainsi, nous pouvons dire qu'un centre d'appels est un sous-ensemble du centre d'appels . De même, le service d'assistance est également un sous-ensemble mais avec des tâches spécifiées.

Comment augmenter les performances du centre de services

INTELLIGENT. conception pour votre groupe
SMART est un acronyme qui s'explique comme suit
Spécifique: Un objectif doit être clair et perceptible.
Mesurable: Un objectif doit être traçable au même niveau que les normes établies par l'organisation
Réalisable: l'objectif ne doit pas être frivole; il devrait être réalisable avec tous les éléments présents dans un délai limité.
Pertinent: Les agents doivent être capables de comprendre le motif derrière l'établissement d'un objectif en voyant sa pertinence par rapport à leurs efforts réguliers. En utilisant l'exemple ci-dessus, la gestion des coûts réduits peut établir des récompenses pour les agents qui atteignent cet objectif.
Opportun — Les objectifs doivent avoir des délais stipulés. Sinon, il est très difficile de quantifier le succès.
Fournissez des commentaires fréquents : les commentaires fréquents sont sacro-saints car ils fournissent une expérience à l'utilisateur final concernant le niveau de satisfaction ou s'il y a un besoin d'amélioration
Offrez une formation à vos agents : les employés formés sont beaucoup plus efficaces que les employés non qualifiés. La formation les aide à apprendre et à s'adapter à de nouvelles compétences et à mieux performer.
Reconnaître et récompenser le succès : récompenser est une autre méthode pour améliorer l'efficacité des employés. Cela fonctionne également comme un catalyseur pour accomplir les tâches dans les délais impartis.